IT服務(wù)臺(tái)是什么？IT服務(wù)臺(tái)的作用
什么是IT服務(wù)臺(tái)？
IT服務(wù)臺(tái)一般是作為一個(gè)組織的特定職能團(tuán)隊(duì)或部門(mén)存在。完整意義的服務(wù)臺(tái)可以理解為系統(tǒng)應(yīng)用部門(mén)和服務(wù)流程的“前臺(tái)”，在不需要知曉和聯(lián)系特定技術(shù)人員的情況下處理大量的客戶請(qǐng)求。對(duì)用戶而言，在遇到任何IT問(wèn)題或疑問(wèn)的情況下，只需要聯(lián)系服務(wù)臺(tái)的工作人員即可。
IT服務(wù)臺(tái)就像人的“中樞神經(jīng)系統(tǒng)”，負(fù)責(zé)處理和協(xié)調(diào)各個(gè)IT設(shè)備和系統(tǒng)應(yīng)用之間的問(wèn)題，使系統(tǒng)能夠穩(wěn)定運(yùn)行。正因?yàn)槠髽I(yè)數(shù)字化發(fā)展的不斷進(jìn)步，業(yè)務(wù)發(fā)展不斷擴(kuò)張，用戶也在不斷增加，所以做好IT運(yùn)維管理是比較麻煩的問(wèn)題，而IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的出現(xiàn)能夠完美的解決這些問(wèn)題，這里面有很多不一樣的方法幫助企業(yè)解決問(wèn)題，但要保證這些方法有效，IT服務(wù)臺(tái)就是這些方法的前提。
IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)把IT服務(wù)臺(tái)定義為用戶與IT部門(mén)之間的單一的聯(lián)系點(diǎn)，如果沒(méi)有這個(gè)單一的聯(lián)系點(diǎn)，企業(yè)在解決問(wèn)題時(shí)則要花費(fèi)很多時(shí)間和精力，換句話說(shuō)，就是企業(yè)需要花費(fèi)大量的成本。
IT服務(wù)臺(tái)有什么作用？
服務(wù)臺(tái)的基本功能是接收IT用戶的各類使用問(wèn)題請(qǐng)求，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為用戶直接解決相關(guān)問(wèn)題，如遇復(fù)雜問(wèn)題則轉(zhuǎn)交二線支持，同時(shí)還需跟蹤解決情況并及時(shí)反饋以便最終解決用戶問(wèn)題。在此基礎(chǔ)上，服務(wù)臺(tái)還要對(duì)服務(wù)過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行記錄，以便分析總結(jié)，提高問(wèn)題解決速度。
總體來(lái)說(shuō)，服務(wù)臺(tái)首先可以統(tǒng)一規(guī)范管理并同時(shí)處理大量的IT請(qǐng)求，還為包括用戶變更請(qǐng)求、維護(hù)合同、服務(wù)級(jí)別管理、配置管理、可用性管理和持續(xù)性管理等提供接口，避免了因找不到特定技術(shù)人員而耽誤時(shí)間，從而降低運(yùn)營(yíng)成本；其次還可以通過(guò)對(duì)服務(wù)臺(tái)的管理，建立知識(shí)庫(kù)，明確服務(wù)人員績(jī)效考核等，來(lái)提高整體IT支持效率。
如何建立IT服務(wù)臺(tái)？
目前企業(yè)服務(wù)臺(tái)的應(yīng)用形態(tài)各異，有的自建有的外包，有的設(shè)置了熱線電話，有的依靠軟件提倡自助服務(wù)，但大部分的效果卻很難達(dá)到預(yù)期。服務(wù)臺(tái)該怎樣建才能滿足IT管理需要？基于為多家政府單位、企事業(yè)單位提供多年IT服務(wù)的具體實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，我們認(rèn)為服務(wù)臺(tái)要想真正發(fā)揮作用，一定要注意以下幾點(diǎn)：
第一、定好服務(wù)臺(tái)規(guī)范：一切IT相關(guān)請(qǐng)求，都需通過(guò)服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一分派人員解決問(wèn)題。如有些服務(wù)臺(tái)效果不佳，正是由于只設(shè)置了電話，而缺乏嚴(yán)格的規(guī)范，有問(wèn)題直接找服務(wù)人員解決，服務(wù)臺(tái)沒(méi)有成為真正的唯一聯(lián)系點(diǎn)。
第二、明確服務(wù)水平協(xié)議（SLA）：在服務(wù)臺(tái)建立之初，就需要與用戶商定好各類問(wèn)題的不同級(jí)別和響應(yīng)時(shí)間，根據(jù)級(jí)別有序解決。這樣不僅可提高客戶滿意度，還可為IT團(tuán)隊(duì)提供考核依據(jù)。
第三、分級(jí)管理服務(wù)人員：將IT支持人員分為一線（服務(wù)臺(tái)）、二線（現(xiàn)場(chǎng)工程師或IT供應(yīng)商）、三線（專家團(tuán)隊(duì)），明確各線人員職責(zé)，通過(guò)建立知識(shí)庫(kù)和培訓(xùn)來(lái)增強(qiáng)一線解決率和自助解決率，使絕大多數(shù)問(wèn)題在一線或用戶自己處加以解決，剩下的復(fù)雜問(wèn)題再由二、三線解決，合理利用有限的人力資源，以此降低成本，提高效率。
第四、有機(jī)結(jié)合流程、軟件和人員：現(xiàn)實(shí)中，大多數(shù)服務(wù)臺(tái)不盡如人意的原因，在于希望服務(wù)臺(tái)除了高效支持IT外，還要承擔(dān)起監(jiān)控管理和主動(dòng)改善IT現(xiàn)狀的職責(zé)。而這需要可視化的實(shí)時(shí)管理工具，和經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)臺(tái)專家團(tuán)隊(duì)。在工具的輔助下，結(jié)合服務(wù)臺(tái)記錄的數(shù)據(jù)和專家團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)可快速給出服務(wù)臺(tái)運(yùn)營(yíng)報(bào)告，并提出改進(jìn)建議，避免常見(jiàn)問(wèn)題重復(fù)發(fā)生，主動(dòng)防患IT應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)，使IT支持變被動(dòng)應(yīng)付為主動(dòng)改善。
真正有效的服務(wù)臺(tái)是標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范流程、軟件工具和專業(yè)人員的組合體，要想擁有滿意的IT管理結(jié)果，三者缺一不可，企業(yè)建立服務(wù)臺(tái)時(shí)一定要綜合考慮這三方面因素。而在自身力量有限或成本居高的情況下，借助外力不失為一個(gè)辦法，但這個(gè)外力不能只提供單方面幫助。