用戶運(yùn)營(yíng)是什么？

用戶運(yùn)營(yíng)指以用戶為中心，遵循用戶的需求設(shè)置運(yùn)營(yíng)活動(dòng)與規(guī)則，制定運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略與運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，嚴(yán)格控制實(shí)施過(guò)程與結(jié)果，以達(dá)到預(yù)期所設(shè)置的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)與任務(wù)。

用戶運(yùn)營(yíng)的內(nèi)容是什么？

用戶運(yùn)營(yíng)

1.拉新獲客

用戶引入期，大量流量進(jìn)入，重點(diǎn)使其對(duì)產(chǎn)品留存并產(chǎn)生一定的粘性。可使用首次消費(fèi)優(yōu)惠券（電商則為現(xiàn)金抵扣券，餐飲即可為滿減優(yōu)惠券）。其實(shí)用過(guò)美團(tuán)、餓了么、每日優(yōu)鮮、滴滴這些家喻戶曉的APP，我們都不難發(fā)現(xiàn)，在用戶引入期通過(guò)高價(jià)值、低門(mén)檻、使用期限短的優(yōu)惠券，是留住用戶非常有利的手段。

各大平臺(tái)用戶引入期獎(jiǎng)勵(lì)門(mén)檻幾乎都是：輸入手機(jī)號(hào)。

掌握用戶手機(jī)號(hào)，就掌握了多次營(yíng)銷用戶的“稻草”。這里額外就需要提一點(diǎn)短信SMS的優(yōu)勢(shì)：

①費(fèi)用低廉。普通營(yíng)銷短信大概在0.035元一條（70字符以內(nèi)），相對(duì)于電銷或其他大批量營(yíng)銷投放方式來(lái)說(shuō)可以說(shuō)是物美價(jià)廉了。

②批量使用方便。在目前不論是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)還是傳統(tǒng)行業(yè)，擁有一個(gè)第三方短信發(fā)送平臺(tái)即可大批量發(fā)送營(yíng)銷短信。

③手機(jī)號(hào)交易。行業(yè)內(nèi)部或外部會(huì)將部分難以轉(zhuǎn)化或已睡眠用戶的手機(jī)號(hào)打包，進(jìn)行交易以賺取一定的費(fèi)用，當(dāng)然，這是在大眾視野之外開(kāi)展的交易。

2、保障留存

當(dāng)用戶開(kāi)始了解產(chǎn)品時(shí)，其并不一定是付費(fèi)用戶，但是對(duì)產(chǎn)品擁有一定興趣。這個(gè)時(shí)候不推薦使用優(yōu)惠券進(jìn)行營(yíng)銷刺激，長(zhǎng)期的優(yōu)惠券激勵(lì)容易致使用戶疲乏無(wú)感，我們把這個(gè)階段稱為用戶成長(zhǎng)期。那么，成長(zhǎng)期的用戶怎么保障留存呢？

用戶成長(zhǎng)期建議結(jié)合活動(dòng)運(yùn)營(yíng)去營(yíng)銷，不論是抽獎(jiǎng)?lì)I(lǐng)iPhone X還是滿額就送愛(ài)奇藝會(huì)員？這些活動(dòng)可以使用戶在產(chǎn)品使用中有一定的趣味性并產(chǎn)生用戶粘度。實(shí)物獎(jiǎng)品往往會(huì)選擇近期熱門(mén)3C類獎(jiǎng)品，相較于用戶優(yōu)惠券來(lái)說(shuō)，雖然最終獎(jiǎng)品受眾更少，但是由于其在市場(chǎng)的廣泛營(yíng)銷，且自身價(jià)值更大，視覺(jué)化更加大了獎(jiǎng)品的吸引力，在用戶成長(zhǎng)期往往是博得眼球與關(guān)注的好方法。

3、鼓勵(lì)活躍

成熟期的用戶大部分已轉(zhuǎn)化為付費(fèi)用戶為產(chǎn)品帶來(lái)了收益，此時(shí)重點(diǎn)使其二次付費(fèi)，并養(yǎng)成用戶忠誠(chéng)度。但是，我們?cè)趺幢ＷC讓成熟期的用戶活躍呢？或者怎么以老帶新促進(jìn)產(chǎn)品活躍度呢？

我們知道，付費(fèi)老用戶優(yōu)點(diǎn)不僅是已付費(fèi)，更是對(duì)產(chǎn)品比較了解，有一定的自我認(rèn)知與歸屬感。我們可以利用其對(duì)產(chǎn)品的信任與認(rèn)知發(fā)展其“老帶新”，比如支付寶的掃碼鏈接紅包、美團(tuán)餓了么的分享紅包，這些都是以老帶新的表現(xiàn)形式。

4、數(shù)據(jù)分析

當(dāng)我們?cè)谶M(jìn)行拉新、留存、促活、轉(zhuǎn)化的過(guò)程中，要不斷結(jié)合數(shù)據(jù)分析，研究用戶在生命周期的不同階段、各流程節(jié)點(diǎn)的活躍度、留存率、流失率，分析流失原因，然后尋求合適的解決方案。數(shù)據(jù)分析可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行考量：

①用戶規(guī)模與轉(zhuǎn)化指標(biāo)：產(chǎn)品下載量，用戶獨(dú)立訪問(wèn)量（UV），每日活躍用戶數(shù)（DAU）、新增注冊(cè)用戶數(shù)，消費(fèi)轉(zhuǎn)化用戶數(shù)、用戶平均收入（ARPU）、各個(gè)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化率、留存率、活躍率等等；

②轉(zhuǎn)化率：產(chǎn)品/活動(dòng)頁(yè)啟動(dòng)次數(shù)，活動(dòng)參與用戶數(shù)，頁(yè)面停留時(shí)長(zhǎng)（TP），A/Btest各自轉(zhuǎn)化率等，主要是針對(duì)用戶使用產(chǎn)品或參與頁(yè)面活動(dòng)進(jìn)行的分析；

③用戶渠道：渠道數(shù)量、渠道流量、各渠道轉(zhuǎn)化率、各渠道投資回報(bào)率（ROI）等，主要是針對(duì)不同渠道人數(shù)、金額、趨勢(shì)等變化進(jìn)行分析；

④功能：各頁(yè)面按鈕點(diǎn)擊量（UV）、頁(yè)面訪問(wèn)量（PV）、頁(yè)面流失率等，這個(gè)主要是針對(duì)用戶在產(chǎn)品使用過(guò)程中的轉(zhuǎn)化情況；

⑤用戶畫(huà)像：性別、年齡、所在地分布、學(xué)歷、信用級(jí)別、消費(fèi)行為習(xí)慣等；

用戶運(yùn)營(yíng)是一個(gè)很繁瑣的過(guò)程，運(yùn)營(yíng)者要有足夠的耐心和細(xì)心整理用戶資料和信息，產(chǎn)品的核心應(yīng)該是解決用戶的問(wèn)題，了解用戶需求是用戶運(yùn)營(yíng)最重要的一個(gè)點(diǎn)，知道用戶要什么，然后更好的為用戶服務(wù)

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